Liderazgo: ¿Les ofrece a sus clientes una experiencia integral de compra?

La mayoría de las empresas quieren genuinamente atender a sus clientes de la mejor manera. Hacen planes estratégicos, colocan sus mejores intenciones en la visión y misión y dan instrucciones a sus colaboradores acerca de cómo deberían atender a los clientes. Sin embargo, estos esfuerzos se quedan cortos cuando se trata de una atención integral. Nada más pregunte a varios de sus clientes para saber cómo perciben ellos la calidad del servicio que se les ofrece. Seguramente más de uno dirá que el servicio es “bueno”.

Para pasar de un servicio “bueno” a un “servicio integral”  aquí le dejo 5 Claves a tomar en cuenta para Ofrecer a sus Clientes una experiencia integral de compra:

1) Asegure lo tangible

Todo lo que el cliente puede tocar, ver y criticar es lo tangible: El aspecto físico interno y externo de las instalaciones, la forma de vestir de los colaboradores, el estado de los equipos de computación y el mobiliario, el diseño de los materiales del local y hasta el diseño y aspecto de la factura. Todo esto abarca lo que es tangible para el cliente y debe estar adecuadamente coordinado. 

Recuerde que la primera impresión es la que cuenta y si su tienda o empresa es muy sofisticada per sus colaboradores no están vestidos al tono del local esto causara una distorsión en la mente del cliente que será desfavorable para usted.

2) Sea empático

Es imprescindible que su personal sepa atender cada caso particular con el mayor interés posible. Entendiendo que cada cliente es diferente. Ser empático tiene que ver con qué tan determinados están sus colaboradores es atender las necesidades especiales de los clientes. La pregunta es: ¿Entiendo la necesidad específica de este cliente en particular?

3) Muestre seguridad

Se refiere a la seguridad que transmite el personal hacia los clientes en el momento de la compra. ¿Se conoce bien del producto? ¿Están bien capacitados para atender las necesidades específicas?

Se necesitan colaboradores plenamente capacitados, educados, respetuosos para que al momento de realizar la prestación del servicio el cliente quede más que satisfecho.

4) Aumente su nivel de respuesta

¿Qué tan comprometido está el colaborador para resolver y atender las necesidades de sus clientes en forma rápida? Aquí es crítico el entrenamiento que se le haya dado a los colaboradores y la actitud que tengan al momento de atender a los clientes.

5) Sea altamente fiable

Esta variable es la más importante al momento de ofrecer un servicio integral. El cliente necesita estar tranquilo y confiar en usted en la manera en que es atendido. Se refiere a la capacidad de entregar el producto o servicio prometido, en las condiciones y plazos acordados. ¿Qué tan puntuales somos con la promesas que hacemos?

Si no estamos seguros de cumplir es mejor no hacer falsas expectativas. Es mejor ofrecer menos y  luego sorprender que ofrecer mucho y después decepcionar.

Entregar un servicio integral es costoso para las empresas. Requiere de un personal altamente capacitado y motivado que día a día haga un esfuerzo extra para lograr una amplia satisfacción en los clientes. Sabemos que los clientes absorben energía. Son críticos y muchas veces con expectativas exageradas. Todo esto tiene que ver con la Calidad Percibida que sus clientes tendrán de su negocio. Pero el esfuerzo vale la pena y se verá gratificado cuando se tienen clientes fieles que mes tras  mes vuelven a la tienda, empresa o negocio con algo más para comprar! Usted como líder debe esforzarse porque sus colaboradores estén listos para ese momento!

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