#Liderazgo: ¿Son tus clientes realmente tu foco?

Clientes satisfechosSe habla mucho acerca de la importancia que tienen los clientes y de que ellos son lo primero.

Frases como “el cliente siempre tiene la razón” se escuchan a menudo. Peter Drucker lo dijo muy claro: “La función de la empresa es crear clientes.”.

Pero cuántas veces no nos hemos sentido como esos clientes especiales que se supone somos.

La palabra cliente proviene del latín cliens (protegido) y se cree que cliens es el participio activo de cluere que entre otros significados se refiere a ser estimado.

Todos queremos ser estimados y en algún momento nos convertimos en clientes también. No sólo cuando se adquiere algún producto o servicio que deseamos. En ocasiones se trata sencillamente de querer disfrutar de una buena obra de teatro y en el momento de la bienvenida no hay nadie que nos reciba con una sonrisa.

Si eres el líder de un departamento o si eres el líder principal, o si eres uno de los colaboradores de la empresa seguramente atiendes diferentes clientes durante el día y otras veces te toca a ti serlo.

Creo que la mejor forma de darles el valor que ellos se merecen es verte a ti mismo como uno de ellos. En este Post quiero dejarte 3 ideas para que tus clientes sean realmente tu foco!

1) Sigue los consejos de Zig Ziglar! líderes enseñables

Zig Ziglar es uno de mis autores favoritos de motivación. Una de sus frases que recuerdo con frecuencia reza: “Si primero ayudas a las personas a obtener lo que desean, luego ellas te ayudaran a obtener lo que tu deseas.”

Está sustentada en los principios de: -es mejor dar que recibir- y -todo lo que siembras vas a cosechar-.

Seguir este consejo es muy valioso para todo aquel que trata con clientes. Si estamos claros en que ellos son la razón de nuestros productos y/o servicios, es muy lógico querer ayudarles para conseguir lo que desean.

La meta está en ofrecer exactamente lo que buscan y mejor aun sobrepasar sus expectativas.

Si unes esa primera frase con esta otra: Cuando hacemos más de lo que se nos paga por hacer, finalmente se nos pagará más por lo que hacemos”, también de Zig Ziglar, entonces se puede decir que tienes tu negocio resuelto. 

Seguir estos consejos mantendrá a tus clientes como el foco principal de tu actividad y lo mejor de todo es que ellos se darán cuenta y te buscarán a ti para satisfacer sus necesidades. La competencia siempre estará pero los lazos fuertes y sinceros que habrás establecido con tus clientes los mantendrán allí por más tiempo.

Por supuesto no es algo que debas dar por hecho. También se dice que el cliente es el más infiel  de todos. Si notan que no le estás ofreciendo lo que ellos quieren sencillamente se irán con la competencia. De allí la importancia de enfocarse en ellos e ir más allá de lo habitual para sorprenderlos.

2) Descifra sus acciones!

descifrar clienetsCuando tus clientes llegan a tu organización bien sea para adquirir algún producto o solo para buscar información, se crea una conexión que te deja una gran cantidad de datos que puedes utilizar para conocerles mejor.

Así como el botón “Me gusta” de Facebook habla mucho de sus usuarios, es de suma importancia tomar toda la información que te puedan dar tus clientes cuando se acercan a ti por cualquier vía: email, presencia directa en tienda, buzón de sugerencias, redes sociales, entre otras.

El siguiente paso es organizarla y analizarla para conocer sus inquietudes y las razones por las cuáles han acudido a tu empresa. Así podrás ofrecerles un servicio a la medida la próxima vez que se acerquen.

Poder descifrar esta información y transmitirla a todos los colaboradores hará que el enfoque de toda la organización esté en las necesidades de los clientes y no en lo que la empresa considera que ellos quieren.

3) Siente sus preocupaciones y ocúpate! Clientes felices

Todo cliente, sea una persona o una empresa,  tiene sus propias preocupaciones. Está en la búsqueda de soluciones a sus problemas o cómo mejorar en sus mercados. Por esta razón acude a tu empresa para ver de qué manera le puedes ayudar.

Sentir sus preocupaciones como si fuesen las propias es un paso importante para conectarse con ellos. Sin embargo, para poder sentir una verdadera preocupación es necesario primero escucharles con atención. Solo así se puede conocer con certeza qué es lo que quieren o lo que no quieren.

Sin embargo, no quiere decir que debemos escuchar ciegamente a los clientes todo el tiempo porque como dijo Henry Ford: “Si le hubiera preguntado a mis clientes que querían, me hubieran dicho que un caballo más rápido“. Esto demuestra que no siempre los clientes saben qué es lo que realmente necesitan.

Más que escuchar lo que tienen que decir, y que no deja de ser muy importante, se debe tratar de sentir sus inquietudes, ver más allá de sus palabras y actuar en función de eso. Ocuparse en conectar esos sentimientos con un producto y/o servicio idóneo que sobrepase sus expectativas.

Enfocarse en los clientes no es fácil. Se requiere crear una cultura de liderazgo alrededor de ellos. Más que una intención es una decisión firme de colocarlos en primer plano.

Muchas veces los clientes lo que esperan es una atención respetuosa y que les genere confianza. Otras veces solo quieren ser escuchados. Sea cual sea el caso, lo importante es no dejar de enfocarse en ellos como la razón principal de la organización porque sin ellos sencillamente no existiría.

Se el líder que debes ser y haz que tus clientes sean realmente tu foco. Seguramente notarás la diferencia con el tiempo. Así crearás una relación ganar-ganar a largo plazo en vez de ganar-perder que dure poco.

Como un Plus te dejo este Post que trata sobre la historia de Zappos y su fundador Tony Hsieh, un excelente ejemplo de enfoque en el cliente!

¿De qué otra manera puedes enfocarte en tus clientes? Cuéntanos de tu experiencia!

Hasta la próxima!

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